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攻城略地不忘善待初心 市场外拓物业服务满意之路

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近几年,中国物业行业峥嵘毕现,各大物业企业跑马圈地,甚嚣尘上。自2016年底,龙湖智慧服务亦开启了其市场化征程并迅速攻略掠地。截至2018年底,其合约管理面积已突破2.68亿平方米,而其2018年市场外拓物业服务满意度高达96.49%,民心所向,龙湖何为?

“邻居家渗水到我家,管家多次协调查明原因,说服邻居整改处理,既解决了我们的烦恼,又不影响邻里关系。”

“有一次儿子独自回家,输错了三次密码导致门打不开,物业工作人员在寒冷的冬天一直陪我儿子聊天直到我回来。”

“由于疏忽误将一份重要文件扔进垃圾桶,管家和保洁人员在垃圾房仔细翻找半天真的帮我找回了。”

“去年春节我家门楼砖瓦脱落,抱着试试看的态度拨通了物业电话,谁知半小时工程师傅就来处理好了。”

“龙湖来了之后,组织了很多园区活动,比如奇妙电影之夜、中秋节快乐、包粽子、六一儿童节活动,给园区带来新的面貌!“

……

这是来自龙湖智慧服务外拓项目业主们的心声。他们有一个共同点,就是都在近一两年中陆续成为了龙湖的业主“龙民”。

在龙湖一年一度的第三方满意度调查进行的同时,龙湖智慧服务专门针对外接项目开展满意度调查,调查形式以问卷以及电话访谈为主。调查维度涵盖对管家、安防、清洁、绿化养护、公共设施设备维修维护、日常入户服务等各岗位的工作评价。据龙湖智慧服务相关负责人披露,2018年其外接项目物业服务业主满意度达96.49%。

中国物业管理行业近几年呈现出前所未有的意气风发,互联网持续向纵深发展、资本市场爆发上市小高潮、社区经济新模式又见生机。然而,业内人士也纷纷表示,在众多物业企业拼规模、抢市场的江湖角逐中,真正好的服务才是最核心的竞争力。

物业企业的市场化,拓展了更广阔的业态类型和服务人群,然而面对不同区域、环境各异的项目及业主,龙湖智慧服务如何能齐齐收获“民心”?

过去的传统公房管理服务模式演进到住宅小区物业管理,行业发展已有几十年。随着房地产市场飞速发展,物业管理作为伴生行业与每个人休戚相关。

从物联网到人工智能,新技术正在对服务空间进行重构和伸展。人脸识别和视频监控技术,正对社区内的人和资源进行整合,同时又可实现即时的场景交互。

“在开启市场化之前,我们已经对物业服务进行科技赋能,以此提升服务效率,降低成本。”曾益明说道。

早在两年前,龙湖便搭建了FM设施设备管理系统,将在管项目40余万台设施设备赋予唯一ID号码,通过扫描二维码,设备在运作过程中任何细节都能一目了然。通过智慧化搭建,小区大大降低了管理成本。

从“物业服务”,再到“智慧服务”,龙湖物业的品牌升级,助力社区未来年的“长住长新”。

以青岛万达悦公馆为例,2017年11月,龙湖智慧服务正式进驻青岛万达悦公馆项目,这也是龙湖智慧服务在青岛进驻的第一个全委社区。

一向珍惜羽毛的龙湖,向来不打无准备之仗,对于外拓项目的准入,龙湖有一套完整的内部评估机制以保障后期运营的结果。换言之,在接管项目之前,龙湖已经对未来项目将要呈现出的运营效果有了前置的预控。

进场的第一个月,他们就将悦公馆“大改造”。从环境到安全,从安全到质量,从质量再到服务,事无巨细,让园区焕新颜。

清除园区遗留堆放的大量垃圾,不放过每一个卫生死角,仔细擦拭园区内外细节;清理枯枝落叶、修剪绿篱,树干涂白防虫害;全面的安全隐患排查、制定秩序队员巡逻路线,保障业主安全;完成电路系统的整改,修复电梯、监控及楼宇对讲系统,进行整体照明设施维修;管家首轮回访1423名业主,在交流中与业主建立联系,从而更精准细致的为业主提供服务。

截止11月底,在短短30天时间内,悦公馆焕然一新,与此同时,龙湖智慧科技系统、CRM系统、400客服热线以及业主APP的全面落地,确保了悦公馆的业主们能够享受到7*24的即时在线服务。

从初次接触到建立粘度,达成和谐共生,再伴随社区经年而长住长新,达到久处不厌,这是龙湖智慧服务一直孜孜以求的运营目标。

为保证园区的品质与安全,项目团队着手对整个园区进行排查统计,维修及整改,截至到2019年5月:

安防系统恢复,入场前园区监控周界及中控室几乎处于瘫痪状态,无图像机位高达百处,在经过工程团队的维修处理后全部恢复正常,搭建起居住安全的第一道关卡。

园区进出口安全问题,加装防爬刺,阻隔不法分子企图;安装人行门闸,有效阻止无卡人员尾随入园而带来的隐患。

对于绿化极为讲究的龙湖智慧服务,通过现场勘察研究,分析项目土质,以一年为周期,制定详细绿化改进计划方案,共计进行2次大型土壤翻新,修剪养护园区内所有杂乱的灌木,更新草坪共计9120㎡。

事实上,社区服务更需要“软硬兼施”。如果龙湖的近3000条服务标准、全套智慧社区系统平台是龙湖搭起的“硬戏台”,那充满人情味的温度服务、充满创新精神的增值服务、乃至与业主长期建立的和谐友好的黏性关系,都是令其获得业主满意的“软实力”。

万达悦公馆全年共举办大型活动14场,便民服务15场,其中爱心义诊、理发、磨刀、裁缝、皮具护理、美甲、送花肥、清洗地垫、免费洗车等活动,得到了业主们的一致好评,在第三方进行的根据调查结果显示,业主对于物业的精细服务、绿化管理、园区安防、环境管理、社区活动等方面评价颇高。除却社区观感上的焕然一新,业主生活中最大的变化,应该是更"方便"了,不需掏业主卡,点一点手机就能过门禁;家里有事需要维修时,足不出户就能报事报修,还能全程跟踪维修进度,给工程师傅一个好评;想知道附近哪家火锅好吃,迁户口需要准备哪些材料,打个400电话就能得到满意解答。

今年是龙湖智慧服务扎根青岛的第十个年头,从2010年到2019年,外拓住宅服务从无到有,越来越多的业主享受到龙湖式幸福。在市场外拓的进程中,龙湖智慧服务始终坚守服务品质和客户满意度,这既是 "善待你一生"的初心,更是面向未来的底气。

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