青岛市住房和城乡建设局发布关于建立完善房地产领域投诉处理制度的通知

日前，青岛市住房和城乡建设局发布官方消息，为正确处理好政府和市场的关系，进一步依法、及时、就地化解房地产交易领域群众投诉问题，引导购房群众依法解决合理合法诉求，维护购房群众合法权益，进一步规范青岛市房地产市场秩序，根据《城市房地产管理法》《商品房销售管理办法》《房地产经纪管理办法》《商品房屋租赁管理办法》等法律法规规定，现就建立完善房地产交易投诉问题处理制度有关事宜通知如下。

投诉问题和处理情况分类

房地产交易投诉问题分为“涉嫌行政违法问题”和“民事争议问题”。

（一）涉嫌行政违法问题

是指房地产开发企业、房地产中介、房屋租赁企业和从业人员等违反《城市房地产管理法》《商品房销售管理办法》《房地产经纪管理办法》《商品房屋租赁管理办法》等法律法规，经行政主管部门初核并进行处置的行政违法行为。房地产开发企业及从业人员的违法违规行为包括未批先售、违规使用预售款、一房两卖、骗取预售许可、未取得或超越等级资质开发等；房地产中介、房屋租赁企业及从业人员的违法违规行为包括操纵市场价格、违规赚取差价、不正当手段招揽业务、诱骗交易、强制交易、泄露和不当使用信息谋取不正当利益、为阴阳合同提供便利、改变房屋内部结构分割出租、侵占挪用交易资金、承购承租自己服务的房屋、违规经营代理不符合交易条件房屋、违规出租房屋、自有或代理房屋出租未办理租赁登记备案等。

针对行政违法违规行为处理状况包括已调查、已整改、反映不实调查终结、已移送、已处罚等。

（二）民事争议问题

指各单位检查发现或受理投诉房地产交易中产生的各类民事争议问题。其中，房地产开发企业及从业人员涉及的民事争议问题包括购房资格、销售资格、销售行为、房屋质量、装修装饰、相关资料、产权瑕疵、前期物业、费用缴纳、配建车位、房屋面积、房屋价格、网签合同不规范、房屋配套、延期交付、合同条款、违约责任等；房地产中介、房屋租赁企业及从业人员涉及的民事争议问题包括购房资格、居间服务不规范、居间代理报酬、租金支付、租赁押金退还、解租不解贷、委托代理转租、租赁附加服务、违约责任等。

民事争议问题解决途径包括促使双方协商、线索移送、建议仲裁诉讼和其他解决途径等。民事争议问题处理状况包括协商进行中、继续履约、采取补救措施、达成一致赔偿方案、协商不成仲裁、协商不成诉讼和其他处结等。

二、加大专项检查和受理投诉问题处理力度

各单位应依职权积极主动采取相关措施，加大对辖区内房地产交易投诉问题处理力度。对辖区开发项目进行深入细致的排查，做到底数清、情况明，并结合辖区日常检查、受理投诉举报等情况，及时果断采取相应举措，依法处理各类投诉问题。对行政违法行为本着“发现一处、治理一处”的零容忍态度，对违法企业和个人坚决依法从严查处，对问题严重、态度恶劣拒不配合整改的企业和个人，要加大通报曝光力度。对涉嫌价格违法、虚假宣传、诈骗、非法集资等非房地产主管部门监管违法线索应及时移送相关主管部门。

对发现或受理投诉的各类民事争议问题应积极主动采取相关措施促使双方协商，解决人民群众合理诉求，协商不成的，建议仲裁或诉讼。对存在过错的房地产开发企业、房地产中介、房屋租赁企业和从业人员采取督促整改、诚信惩戒、暂停网签等相应惩戒举措。对不属房地产交易主管部门监管和协调处理事项、房屋交易合同条款中已约定明确事项、涉法涉诉事项，应第一时间协助转交转办或明确告知仲裁、诉讼等解决途径。

三、完善矛盾调解及风险化解和信息报送机制

各单位要结合排查情况，定期进行汇总梳理、分析研判，及时发现、及早化解存在的各类问题和风险隐患，督促相关企业和从业人员落实制度要求，并进一步加强领导，细化分工，压实责任，及时调查处理投诉举报，做好矛盾纠纷常态化调处、化解工作，会同相关单位综合运用人民调解、行政调解、行业性专业性调解、司法调解等多元调解机制，维护房屋交易当事人合法权益，积极应对、妥善处置各类突发事件。

各单位每月对房地产交易投诉问题进行统计分析，依据查证属实的合理诉求，填报《新建商品房投诉问题处理情况信息公示》、《房地产中介、房屋租赁企业投诉问题处理情况信息公示》，于每月25日前金宏报至市住房和城乡建设局房地产市场监管处，市局将定期对相关处理情况和典型案例进行公示。