为什么说在青岛一定要买海信的房子？

当我们称赞一幢房子“美”时，其实是在说我们喜欢这幢房子向我们暗示出来的那种生活方式。正如阿兰·德波顿在《幸福的建筑》中阐述的建筑与人的幸福之间的关联，当我们买一套房子的时候，怀揣的是在这里展开幸福生活的憧憬。这正是我们对建筑、家装、服务等高要求的原因：这些东西能够帮我们确定自己是何许人也。

买房是一时的事，而售后和物业服务却是一辈子的事。售后和物业服务的品质直接关系到我们的生活质量，优质的服务更能实现楼盘溢价。有数据显示，同样地段的两个年限差不多小区，物业管理优质的小区比物业管理较差的小区溢价8%，二手房交易拼的就是售后和物业服务品质。

为什么海信地产的房子更保值？体验过海信地产房屋售后和物业服务后便得到了答案。为尽力保障业主居住舒适度，及时响应业主的需求，海信地产搭建了全时400呼叫系统。如业主有维修诉求，海信地产能够实现4分钟内落实诉求录入工单，30分钟内接单，2小时内登门，力争1天内解决问题，200%维修登门率。还有专属线上社区平台“信我家”APP实时报修、实时反馈，全流程可追溯，业主一目了然。让我们来看看什么是海信式房屋售后服务。

业主有需求，我们竭尽全力提供帮助。随时随地第一时间响应，不是一句空话。当海信地产400呼叫中心接到业主的维修诉求，接线员将在4分钟内落实诉求录入工单，此时起，该工单便进入30分钟响应时间倒计时。如工单未能在规定时间内受理，则信息自动升级，直至工单受理。

住海信的房子，业主将拥有家庭专属维修工程师。接单后，海信地产的售后维修工程师必须在2小时内与业主取得联系，约定登门时间，查勘现场，确定问题原因、提出解决方案、实施维修。力争1天内解决问题，如遇复杂问题，则实时跟进，尽快解决。

海信地产不逃避问题，甚至更关心问题是否解决。维修完成后，工程师将二次登门确认维修效果，确认无异议后，关闭工单。如维修效果有异议，则安排工作人员再次维修，直至问题彻底解决。

业主满意是努力的方向。海信地产400呼叫中心会对每一单维修服务进行净推荐值（NPS）调研，根据业主反馈情况对工单进行正常关闭、暂时关闭、非正常关闭标记，暂时关闭、非正常关闭标记的工单将持续跟进，直至正常关闭。

海信地产坚持理性自觉和自我约束。在成立售后维修部门的同时，也注重自我监督、检查与考核。海信地产对质保期内的项目定期进行售后维修执行规范性检查，包含但不限于一户一档、接报记录、录音音频等，每两个月将所有检查项目100%覆盖一次。

房地产行业产业链过长，产品质量与规划、勘察、设计、施工、材料等各方面都有直接关系。而商品房又是一种复杂的“非标”产品，客户投诉的原因常常比较复杂，很难界定和解决。所以在房地产行业推行400服务体系难度很大。

尽管短期内出力不讨好，但对于一个企业的长期发展来说，这是必须要面对的，长期主义者必须为长远计。早在2012年，海信地产便成立了全国性客户服务中心，启用400服务体系。据统计，十年间，海信地产客服中心已累计接听8万通电话，督促处理大大小小56万条建议、报修和投诉，有效促进了问题闭环、产品优化和提升企业口碑。

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净推荐值，NPS（Net Promoter Score），是一种计量客户将会向其他人推荐企业或服务可能性的指数，直接反映了客户对公司的忠诚度。2014年，海信地产在400客服体系的基础上，引入了净推荐值（NPS）调查体系，属地产行业首推。

海信地产非常珍视与客户沟通的机会，之所以没有像其他企业一样做泛泛的客户满意度调查，是因为净推荐值足够“严重”。因为，如果一个人愿意把某个公司推荐给他的朋友，那么他实际上是在用自己的信用来保证这种推荐。这是客户最真实的评价，海信地产愿意接受客户的真实评价足见其勇气和担当。

不论市场冷暖，一直尽可能地保持赤诚、直面现实，这就是海信地产坚持的长期主义。以客户为中心不是一句口号，而是所有人脚踏实地去践行。在海信地产，管理部门“深入一线”是常态，奔走在工地、售楼处、社区物业，他们欣于发现问题，善于及时修正。即使在当前市场情况下，也丝毫没有松懈。

做难而正确的事，走曲折而光明的路。海信地产敢于坚持原则，是因为他们永远考虑未来5年、10年、30年乃至更长远的路怎么走。我们相信，一个自我要求超高的企业，才是值得消费者信赖的企业。